¿Sabes si estás trabajando adecuadamente la satisfacción del cliente en tu empresa? ¿Cómo mejoramos la experiencia de satisfacción de nuestros clientes? ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Son muchas de las preguntas que nos hacemos cuando replanteamos acciones estratégicas de nuestro negocio o simplemente nos gustaría controlar que todo marcha como esperamos.

Y es que conocer al cliente es de las funciones más importantes, no sólo del gerente de la empresa, sino de todos los empleados de la misma.

 

satisfacción del cliente

 

Recuerda que un cliente insatisfecho tiene todas las probabilidades de que no vuelva a hacer negocios con tu empresa. Concretamente, el 91% de los clientes insatisfechos aseguran que no volverán a relacionarse con la marca. Así lo dice QuestionPro. Además, si a esto le sumamos la mala valoración que estos clients insatisfechos dejan en su entorno de nuestra marca, puede convertirse en una auténtica crisis de reputación. ¿Por qué no cuidar más esta parte de nuestro negocio?

 

Satisfacción del cliente como objetivo empresarial

 

La satisfacción del cliente se basa en la percepción del cliente sobre tu marca, producto, atención, servicio, etc. Se trata de la percepción positiva de tu cliente sobre todos los factores y elementos que rodean tu marca. Algunos de ellos influyen en mayor o menor medida.

Cada vez más empresas ponen en el centro de sus acciones estratégicas al cliente. Si el cliente está contento, si siempre que interactuamos con él le aportamos valor, entonces le estaremos poniendo en el centro de nuestro negocio. Si cualquiera de nuestra acción nos aporta valor a nosotros, pero no al cliente, entonces la empresa será el centro. A esto se le denomina onmicanalidad: el cliente siempre en el centro de nuestra estrategia.

Bajo esta filosofía empresarial, existen numerosas herramientas que nos ayudan a detectar momentos, que nuestros clientes atraviesan desde que tienen contacto con nuestra marca, o incluso desde que tienen la necesidad de consumir nuestros productos. Aunque aún no nos conozcan.

Una de ellas es el Customer Journey. Se trata de una línea temporal que atraviesa todos los momentos en los que el cliente siente necesidad hasta después del consumo del producto. Con él, identificamos estados de ánimo, necesidades, y momentos para interactuar con él si fuera necesario. Es un gran ejercicio de empatía, lo que nos ayuda a conocerle mucho mejor, para ofrecerle realmente lo que demanda y mejorar así su satisfacción.

Otra de las herramientas más usadas, una vez tenemos en marcha nuestra acciones hacia el cliente, es el NPS (Net Promoter Score). Con la pregunta: How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague? O ¿Cómo de probable es que recomiende nuestro producto a un amigo? En escala del 0 al 10, siendo 0 el valor más bajo, clasificamos a nuestros consumidores en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6).

 

¿Qué principales factores que influyen en la satisfacción del cliente?

 

Como factores que influyen en mayor o menor medida, entran dentro de tres grados:

  1. Factores insatisfactorios: aquellos que se espera el cliente. Entran dentro de su expectativa.
  2. Factores satisfactorios: cosas por las que el cliente decide la compra. Le gustan y son importantes para él.
  3. Factores placenteros: todo lo que provoca emoción y alegría en el cliente. No se lo esperaba. Incluso, puede ser por lo que se convierta en nuestro ‘promoter’, nos recomiende.

Dentro de este paraguas detectamos algunos factores concretos que pueden influir en la satisfacción del cliente:

  • Comunicación de la marca y sus productos. ¿Corresponde la comunicación de vuestros productos con la realidad que le llega al cliente final?
  • Calidad del producto. Pon a prueba la calidad de tus productos. Factor muy influyente en la satisfacción del cliente.
  • Experiencia de compra. Se trata de un momento importante tanto para marca como para consumidor. La empresa debe hacerlo lo más fácil, sencillo y con la mayor claridad posible. Este punto lo podemos plasmar bien en nuestro Customer Journey.
  • Canales de venta. ¿Son suficientes? ¿Tienen todos los productos necesarios disponibles? ¿Cómo los percibe nuestros clientes?
  • Atención al cliente. Calidad en el servicio al cliente. Este factor es, también, de los que influyen en su satisfacción.
  • Opiniones de amigos o familiares. Las personas que giran entorno al cliente y actúan como sus influyentes más cercanos, también pueden incidir en la satisfacción del cliente. Ya sea porque le recomiendan mejoras o confirman percepciones positivas, etc.

 

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¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?

 

La mejor forma de averiguar la satisfacción del cliente es preguntándole directamente. En mucho casos se le ofrece un descuento o algo que le aporte valor. Pues le vamos a pedir tiempo para que rellene la encuesta y eso le privará de otras cosas que puede estar haciendo en el mismo tiempo.

Antes de ponernos a escribir las preguntas de la encuesta, es importante tener un resumen de los objetivos, un pequeño briefing de la misma. Estos son: descripción de la acción, público objetivo, canal de comunicación por el que se difundirá la encuesta, objetivos marcados con la acción, medición y seguimiento de las respuestas.

A todo esto planificaremos un ‘timing‘, marcando fecha de inicio y fin de la misma, y definiremos un presupuesto para la acción. Puedes planificar el desarrollo de la encuesta en herramientas fáciles de usar como Sinnaps, herramienta para gestionar proyectos online.

 

Planificar las acciones para mejorar la satisfacción del cliente

 

Claves para saber cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente:

  • Segmenta bien a tu público. Antes de redactar las preguntas, segmenta al público al que quieres realizar la acción y conoce bien qué sabes de él.
  • Diseño de preguntas.  ¿Qué dato del cliente queremos extraer? y ¿cómo formularla para que, de la manera más fácil, responda a ese dato?
  • Focaliza. Céntrate en un tema concreto, para no dispersar al cliente y sacar más partido de sus respuestas. Además, es importante medir bien que no sea demasiado extensa. Es preferible, centrarnos en un área y dejar para otras encuestas más adelante, otros temas.
  • Diseña el formato de la encuesta: la creatividad y usabilidad, el lenguaje y tono, así como el cuidado de otros muchos factores facilitarán que la encuesta cumpla o no los objetivos y sea atendida.

 

Niveles de satisfacción del cliente

 

Suelen existir tres principales niveles de satisfacción del cliente: insatisfacción, satisfacción y complaciencia. Podemos clasificar las respuestas de nuestros clientes según estos niveles.

Insatisfacción: no se cumple con las expectativas del cliente.

Satisfacción: se cumple con sus expectativas.

Complaciencia: se excede de las expectativas del cliente.

Gracias a este tipo de clasificaciones, como el NPS y muchos otros, nos servirán de indicadores de satisfacción del cliente. Y nos dará una información muy valiosa acerca de la calidad en el servicio al cliente, su percepción en el producto, entre otros aspectos determinantes para medir la satisfacción del cliente.

Por ello, conviene monitorear de manera regular las expectativas del cliente con las que sabremos si se encuentran dentro de los objetivos de la empresa, si están en la misma línea con las estrategias, y si estas expectativas coinciden con lo que espera para tomar la decisión a compra, e incluso, recomendar a un amigo, o no.

Para cualquier escenario, herramientas como Sinnaps te pueden ayudar a planificarlo.

Hacer simulaciones de escenarios

 

 

¿Has hecho alguna vez una encuesta de satisfacción del cliente? ¿Cómo gestionas la satisfación de tus clientes? ¿Tienes alguna duda o comentario? ¡Anímate y escríbenos aquí abajo! 🙂

 

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